Продать за 60 секунд. Call-центр в облаке и специальная сим-карта
- пятница, 4 сентября 2015 г. в 02:13:32
habrahabr
http://habrahabr.ru/company/altegro/blog/266003/
Про колл-центры, облачные, безоблачные и заоблачные, написано очень много и каждый, кто берется выдать на гора «еще один крутой материал про облачный колл-центр» практически наверняка задается вопросом — « чего бы еще такого выдумать, чтобы выглядеть достойнее своих конкурентов?» Честно говоря, при написании этого хаба мы озадачились абсолютно тем же, но сомнения не длились долго, поскольку, как минимум, одна «киллер фича» у нас все-таки есть — это тесная и навороченная интеграция VoIP-технологий и корпоративной мобильной связи. Помимо этого, наша облачная АТС AltegroCloud сама по себе достаточно любопытный продукт, хотя бы потому, что еще на стадии проработки проекта, мы решили не использовать соблазнительно моргающий светодиодами сервер с бесплатным Астериском внутри и не только из-за бесплатности сыра, но и по ряду технологическо-идеологических причин. Иногда лучше, когда за тебя работают другие, а ты просто оплачиваешь работу, но работа выполняется качественно и в срок. С точки зрения эксплуатации платформа от уважаемого вендора, пусть и платная, всегда лучше чистокровного, пусть даже и породистого, опенсорса.
В предыдущих публикациях мы много, долго и порой нудно описывали готовые кейсы для риэлторских агентств, рассказывали как с помощью нашей платформы и специальных сим-карт AltegroSIM создать кристально честного робота-продавца, а все разговоры с мобильных записывать, отслеживать и контролировать и вдобавок прикреплять к карточкам сделок почти в любой CRM-системе. Каждое такое решение — ручная работа, слезы и пот программистов и бессонные ночи клиентов. Это и хорошо и плохо одновременно — каждый, сделанный вручную, проект безусловно предмет гордости, но предмет гордости обладает одним существенным недостатком — он нетиражируемый, т. е. он никогда не станет IT-гамбургером из Макдональдса, продажу которого можно поставить на поток, а самому свалить попивать смузи на один из островов Сиамского залива.
Понятно, что идея IT-гамбургера хороша практически во всем и мы тоже захотели ее реализовать, тем более, что вендор абсолютно безвозмездно предоставил весь необходимый инструментарий. Таким образом, у нас получилось как бы два клауда — обычный и продвинутый, который облачный, который интегрирован с мобильной связью.
Схема работы любого колл-центра, если не погружаться в детали и специфику, выглядит примерно одинаково. Правда, в нашем случае добавляется еще и та самая «киллер-фича» — интеграция с мобильной связью: вроде бы обычный колл-центр, но мобильные телефоны сотрудников с нашими сим-картами работают точно также как и офисные, фиксированные, телефоны операторов.
Теперь есть возможность объединить общими сценариями девушек-операторов, службу доставки на мобильных и суровое руководство, заносить все данные по сделке, включая переговоры с мобильных, в CRM, отслеживать географию перемещения сотрудников и записывать разговоры клиентов и менеджеров с сотовых телефонов. Работает все это практически сразу, из коробки, после 10-15 кликов мышкой по кнопке «Далее».
Первый клик мышкой приходится на кнопку «Разрешить FMC» в панели администратора нашей АТС. Эта кнопка включает интеграцию мобильной связи и IP-АТС, теперь мобильник представляется телефонной станции обычным телефоном.
Мобильник может быть назначен как внутренняя линия АТС и обработан всеми привычными сценариями — голосовыми меню, хантгруппами, попадет в статистику и может быть записан как любой другой разговор. При этом, это будет не переадресация, за которую придется платить, а абсолютно полноценная трансляция интернет-звонка в GSM-сеть с передачей всех номеров и caller ID вашей компании, т. е. например рекламного номера.
Заводим сотрудников как обычно и назначаем им короткие номера — это просто, легко и понятно.
На этом этапе мы уже знаем, какие из сотрудников будут использовать связь на мобильных телефонах (например, те же самые курьеры, которые звонят клиентам или операторы колл-центра на дому) и настраиваем сим-карты как внутренние линии нашей АТС, просто назначив им короткие номера в специальном интерфейсе. Все, симка стала обычным сип-телефоном, но с ногами.
Создаем нужные группы, например, группу сотрудников, которые принимают звонки от клиентов, но периодически убегают «на покурить» и мы не можем на это сильно повлиять, зато можем в случае их отсутствия на рабочем месте отправить звонок напрямую на мобильник, а сам звонок сохранить, записать и обработать.
Наши мобильные сотрудники Анна Владимировна и Олег Петрович, где бы они не находились, всегда на связи по единому внутреннему номеру и если они решат перезвонить клиенту с сотового, то при исходящем определится номер компании, а начальник узнает когда, кому и кем был сделан тот самый роковой звонок, который в пятнадцать раз повысил прибыльность компании и вывел ее в Топ-10 списка Форбс, с последующим начислением бонуса, разумеется.
Помимо того, что мы можем записывать завонки с мобильных телефонов, видеть их в статистике и управлять ими как обычными звонками, мы можем «навесить» на сотовые крутой функционал колл-центра, например, очереди ожидания. Два клика мышкой по нужным кнопкам и готово.
Теперь, при большом количестве входящих, звонки могут распределяться и на мобильных сотрудников по обычным правилам АТС, без каких либо поправок на специфику сотовой сети и переадресации. Оператор Анна Владимировна, уже три месяца живет на даче у тети, у тети нет «нормального» интернета, а Анна продолжает работать как обычно, просто используя нашу сим-карту как рабочий телефон. Начальник Анны в офисе, в Москве, внимательно прослушивает ее разговоры с клиентами и ставит нужные пометки в СРМ, видит отчеты. Счастливы все, включая саму Анну Владимировну, которая и вывезла ребенка на дачу и работает у окна с видом на цветущий луг в самом сердце средне-русской равнины.
Совершенно аналогично, при необходимости, мы можем подключить Анну Владимировну и к автоматическим исходящим обзвонам, пусть продолжает работать, уже коль выбрала нелегкую судьбу оператора колл-центра на дому.
Еще двумя кликами мышки создаем в интерфейсе платформы исходящую компанию
Теперь удаленная Анна Владимировна принимает входящие, видит номера клиентов, меняет свои статусы «онлайн-не онлайн», входящие вызовы на нее отрабатываются сценариями колл-центра и вообще Анна делает все то, что делает ее подруга Татьяна Алексеевна, работающая из офиса. Напоминаем, Анна использует обычный мобильник для звонков и медленное 3G-соединение, причем только для работы в CRM-системе.
Остается добавить в наш коктейль мобильно-конвергентных технологий последний, завершающий, штрих — маршрутизацию входящего звонка на ответственного менеджера, Еще один клик и готово — наш клауд умеет и это прямо из коробки.
Проделав все, вышеописанные, процедуры в итоге получаем облачный колл-центр, интегрированный с мобильной связью. Во многих случаях такая интеграция поможет решить ряд специфических проблем: легкое подключение мобильных сотрудников (надомные операторы без полноценного интернета, как яркий пример), курьерская служба, отвечающая на звонки клиентов по единому номеру компании и соверщающая звонки с этого же номера, просто мегаактивные менеджеры по продажам, активно перемещающиеся по офису.
Описание других кейсов, которые можно «накликать» в нашем клауде за 60 секунд, в следующих хабах.
Продолжение следует…
Про колл-центры, облачные, безоблачные и заоблачные, написано очень много и каждый, кто берется выдать на гора «еще один крутой материал про облачный колл-центр» практически наверняка задается вопросом — « чего бы еще такого выдумать, чтобы выглядеть достойнее своих конкурентов?» Честно говоря, при написании этого хаба мы озадачились абсолютно тем же, но сомнения не длились долго, поскольку, как минимум, одна «киллер фича» у нас все-таки есть — это тесная и навороченная интеграция VoIP-технологий и корпоративной мобильной связи. Помимо этого, наша облачная АТС AltegroCloud сама по себе достаточно любопытный продукт, хотя бы потому, что еще на стадии проработки проекта, мы решили не использовать соблазнительно моргающий светодиодами сервер с бесплатным Астериском внутри и не только из-за бесплатности сыра, но и по ряду технологическо-идеологических причин. Иногда лучше, когда за тебя работают другие, а ты просто оплачиваешь работу, но работа выполняется качественно и в срок. С точки зрения эксплуатации платформа от уважаемого вендора, пусть и платная, всегда лучше чистокровного, пусть даже и породистого, опенсорса.
В предыдущих публикациях мы много, долго и порой нудно описывали готовые кейсы для риэлторских агентств, рассказывали как с помощью нашей платформы и специальных сим-карт AltegroSIM создать кристально честного робота-продавца, а все разговоры с мобильных записывать, отслеживать и контролировать и вдобавок прикреплять к карточкам сделок почти в любой CRM-системе. Каждое такое решение — ручная работа, слезы и пот программистов и бессонные ночи клиентов. Это и хорошо и плохо одновременно — каждый, сделанный вручную, проект безусловно предмет гордости, но предмет гордости обладает одним существенным недостатком — он нетиражируемый, т. е. он никогда не станет IT-гамбургером из Макдональдса, продажу которого можно поставить на поток, а самому свалить попивать смузи на один из островов Сиамского залива.
Понятно, что идея IT-гамбургера хороша практически во всем и мы тоже захотели ее реализовать, тем более, что вендор абсолютно безвозмездно предоставил весь необходимый инструментарий. Таким образом, у нас получилось как бы два клауда — обычный и продвинутый, который облачный, который интегрирован с мобильной связью.
Схема работы любого колл-центра, если не погружаться в детали и специфику, выглядит примерно одинаково. Правда, в нашем случае добавляется еще и та самая «киллер-фича» — интеграция с мобильной связью: вроде бы обычный колл-центр, но мобильные телефоны сотрудников с нашими сим-картами работают точно также как и офисные, фиксированные, телефоны операторов.
Теперь есть возможность объединить общими сценариями девушек-операторов, службу доставки на мобильных и суровое руководство, заносить все данные по сделке, включая переговоры с мобильных, в CRM, отслеживать географию перемещения сотрудников и записывать разговоры клиентов и менеджеров с сотовых телефонов. Работает все это практически сразу, из коробки, после 10-15 кликов мышкой по кнопке «Далее».
Первый клик мышкой приходится на кнопку «Разрешить FMC» в панели администратора нашей АТС. Эта кнопка включает интеграцию мобильной связи и IP-АТС, теперь мобильник представляется телефонной станции обычным телефоном.
Мобильник может быть назначен как внутренняя линия АТС и обработан всеми привычными сценариями — голосовыми меню, хантгруппами, попадет в статистику и может быть записан как любой другой разговор. При этом, это будет не переадресация, за которую придется платить, а абсолютно полноценная трансляция интернет-звонка в GSM-сеть с передачей всех номеров и caller ID вашей компании, т. е. например рекламного номера.
Заводим сотрудников как обычно и назначаем им короткие номера — это просто, легко и понятно.
На этом этапе мы уже знаем, какие из сотрудников будут использовать связь на мобильных телефонах (например, те же самые курьеры, которые звонят клиентам или операторы колл-центра на дому) и настраиваем сим-карты как внутренние линии нашей АТС, просто назначив им короткие номера в специальном интерфейсе. Все, симка стала обычным сип-телефоном, но с ногами.
Создаем нужные группы, например, группу сотрудников, которые принимают звонки от клиентов, но периодически убегают «на покурить» и мы не можем на это сильно повлиять, зато можем в случае их отсутствия на рабочем месте отправить звонок напрямую на мобильник, а сам звонок сохранить, записать и обработать.
Наши мобильные сотрудники Анна Владимировна и Олег Петрович, где бы они не находились, всегда на связи по единому внутреннему номеру и если они решат перезвонить клиенту с сотового, то при исходящем определится номер компании, а начальник узнает когда, кому и кем был сделан тот самый роковой звонок, который в пятнадцать раз повысил прибыльность компании и вывел ее в Топ-10 списка Форбс, с последующим начислением бонуса, разумеется.
Помимо того, что мы можем записывать завонки с мобильных телефонов, видеть их в статистике и управлять ими как обычными звонками, мы можем «навесить» на сотовые крутой функционал колл-центра, например, очереди ожидания. Два клика мышкой по нужным кнопкам и готово.
Теперь, при большом количестве входящих, звонки могут распределяться и на мобильных сотрудников по обычным правилам АТС, без каких либо поправок на специфику сотовой сети и переадресации. Оператор Анна Владимировна, уже три месяца живет на даче у тети, у тети нет «нормального» интернета, а Анна продолжает работать как обычно, просто используя нашу сим-карту как рабочий телефон. Начальник Анны в офисе, в Москве, внимательно прослушивает ее разговоры с клиентами и ставит нужные пометки в СРМ, видит отчеты. Счастливы все, включая саму Анну Владимировну, которая и вывезла ребенка на дачу и работает у окна с видом на цветущий луг в самом сердце средне-русской равнины.
Совершенно аналогично, при необходимости, мы можем подключить Анну Владимировну и к автоматическим исходящим обзвонам, пусть продолжает работать, уже коль выбрала нелегкую судьбу оператора колл-центра на дому.
Еще двумя кликами мышки создаем в интерфейсе платформы исходящую компанию
Теперь удаленная Анна Владимировна принимает входящие, видит номера клиентов, меняет свои статусы «онлайн-не онлайн», входящие вызовы на нее отрабатываются сценариями колл-центра и вообще Анна делает все то, что делает ее подруга Татьяна Алексеевна, работающая из офиса. Напоминаем, Анна использует обычный мобильник для звонков и медленное 3G-соединение, причем только для работы в CRM-системе.
Остается добавить в наш коктейль мобильно-конвергентных технологий последний, завершающий, штрих — маршрутизацию входящего звонка на ответственного менеджера, Еще один клик и готово — наш клауд умеет и это прямо из коробки.
Проделав все, вышеописанные, процедуры в итоге получаем облачный колл-центр, интегрированный с мобильной связью. Во многих случаях такая интеграция поможет решить ряд специфических проблем: легкое подключение мобильных сотрудников (надомные операторы без полноценного интернета, как яркий пример), курьерская служба, отвечающая на звонки клиентов по единому номеру компании и соверщающая звонки с этого же номера, просто мегаактивные менеджеры по продажам, активно перемещающиеся по офису.
Описание других кейсов, которые можно «накликать» в нашем клауде за 60 секунд, в следующих хабах.
Продолжение следует…