http://habrahabr.ru/company/croc/blog/246717/



Самое сложное перед Новым Годом — это составить график, когда инженеру нельзя бухать. Дело вот в чём: у «икс-команды» выездных инженеров есть стандартная дежурная смена, там бойцы просто сидят в офисе. А ещё у нас есть обычные проекты, и по тем, где есть услуга поддержки, всегда должен оставаться кто-то на связи. Поэтому мы и носим с собой ноутбуки и телефоны-модемы даже на вечеринки. И — обязательно — не пьём, если сегодня нужно страховать.

Из примеров — мой коллега как-то пошёл на свидание, и вместо общения с девушкой удалённо поднимал сервер.

А ещё на Новый Год резко меняется адекватность заявок в техподдержку. Один раз, например, 31-го у нас вылетело критичное оборудование: оказывается, заказчик «затушил» стойку, чтобы вызвать инженера. Понимали, заразы, что так его с дежурства не выпустят. Сделали сервисный случай именно под него. Приехал, а там поляна с водкой, довольной заказчик и подарок на Новый год за хорошую работу.

В общем, берите чай, печеньку — и заходите, буду рассказывать.

Главная проблема Нового Года — это желание заказчика сэкономить на поддержке 10-15 дней января, когда, вроде, нигде ничего не происходит. «Мне ничего не надо», говорит заказчик, «я всё сам». Ок, говорим мы — и облегчаем график дежурств. В результате нужный инженер может уехать из России банально, людей не останется. А в ночь на первое число что-нибудь падает, и это что-нибудь получает приз за лучшую истерику года. Что самое обидное — даже при желании помочь не всегда физически получается: снимать «икс-команду» с дежурства нельзя, а то, что в Москве кто-то будет ещё — не факт. Других людей нельзя: вот, у тех же банков с 1 по 15 января выдаётся до 30% потребительских кредитов за год — так у нас в некоторых случаях дежурная смена прямо в их офисе сидит, чтобы не ездить.

Один раз по довольно редкой системе, с которой умеют работать в России 3 человека, был привычный «сухой» график. Писали его с пониманием, что вероятность поломки там крайне низкая, но порядок есть порядок. В общем, по закону подлости, ОН пришёл. Причём удалённо там ничего не сделать, надо было ехать. Ближайшим к заказчику оказался четвёртый человек, разбирающийся в этой системе. Это был один из наших топов, который на обычного инженера ну никак не тянул. Естественно, он решил особо не афишировать свою должность, а просто переоделся в свитер и поехал. Ну а дальше реалити-шоу «почувствуй себя в России» с хамящим вахтёром и прочим. Промолчал, поднял систему, уехал. Говорит, вспомнил молодость.

У меня была похожая ситуация, когда я уже стал руководить отделом. Сидим у заказчика, спокойно обсуждаем большой контракт с их топами. Все такие в галстуках, чин-чинарём. И тут звонит тревожный телефон. Проблема с сервисом, SLA 4 часа, инженеру только по пробкам добираться три. А я на месте. Ну, попросил подождать 20 минут, дошёл до сервера, отрулил вопрос. Мне было просто интересно стариной тряхнуть, а вот у заказчика ощущения сложились, как если бы вдруг у него очередь в клиентском зале была, и кто-нибудь из топов вышел бы на кассе постоять.

Ещё один инженер отвечал прямо из бани, точнее — снаружи на снежку с телефоном. Тикет закрыл быстро, это было в его интересах. Когда случается что-то совсем неприятное — нужно плюнуть на всё, садиться в такси и ехать. Я вот в молодости прямо с новогодней вечеринки однажды срывался. Ещё один раз заказчик спросил прямо конкретного специалиста, перебросили звонок через полпланеты. Говорили минут двадцать, потом заказчик не выдержал и попросил уйти с пляжа, потому что шум прибоя раздражал. В далёкой заснеженной России.

В декабре ещё очень напряжённый график в целом. У бюджетных организаций «прокисают» деньги — это сэкономленные излишки бюджета, которые можно потратить. В результате у нас начинается бум заказов на разные профилактические работы, внедряются всякие плюшки, которые давно хотелось. Пока у всех инфраструктуры замораживаются до 10 марта (ни дай Бог, что слетит в пиковый период у розницы, например), в декабре в госсекторе идёт реальная движуха. Делают капремонты ИБП, проверяется каждый вентилятор, чистится кондиционирование, пишутся инструкции, делаются регламенты, продумываются планы аварийного восстановления… За несколько лет мы даже сделали специальную страницу на такой случай, если интересно). Самая страшная история была тогда, когда один большой начальник, подводя итоги года, на пресс-конференции пообещал «до конца месяца» запустить одну большую систему, где работы было до февраля. Помню, мы тогда чудом и нечеловеческим усилием воли подняли базовый функционал, и потом все праздники доделывали. Но есть и плюс — обычно долгие для госструктур согласования шли за пару часов вместо пары дней или недели.



Вот на фото ещё один запомнившийся случай. Нужно было до конца года доделать «долгострой» по замене ERP для авиастроительного холдинга в Комсомольске-на-Амуре. Город далёкий, поэтому коллеги поехали сразу группой человек 15 человек, чтобы сделать как можно больше сразу по всем профилям. У кого в текущий момент работы не было (по графику были «провалы» в 2-3 дня и выходные у заказчика) — не уезжать же обратно. Поэтому по совету опытных коллег взяли сразу лыжно-сноубордическое снаряжение. Самый здоровый наш проект, наверное.

На праздники начинаются «шашки» за график работы. Кому-то без семьи или совсем молодому — Новый год некритичен, а вот бонус за 31 декабря — 1 января — это весомо. Кто постарше, бывает, старается поменяться так, чтобы в этом году вообще не дежурить, а в следующем никуда уже не уезжать и взять все смены. Диспетчеры, охрана, кладовщики складов резерва — все они тоже встречают прямо на рабочих местах. Как правило, до 4-го числа работа скучная, но бывают и резкие пики, когда что-то ломается — это потом целый год вспоминают.

Помню, как-то в «тихий» год техподдержке как раз повысили права. В преддверии Нового года парням было скучно, и они добрались до АТС, стали заменять внутренние буквенные номера своих знакомых коллег. Получился «Дед Мороз», который спрашивал, какие подарки человек получил. Безобидный розыгрыш кончился на первом же звонке к безопасникам. А могла бы получиться хорошая эпопея в духе Митника.

Из-за русской специфики праздников осложняется работа поддержки. Кто по железу — знает, что обычный сервисный случай «захлопнул в ноутбуке ручку» превращается в «случайно сел на ноутбук». А «залил ноутбук кофе» меняется на «залил ноутбук пивом с шампанским». Кофе — отмыть еще можно, ну или это замена клавиатуры. Пиво и шампанское — это почти всегда новая материнская плата. Пьёте с ноутбуком — пейте водку. Водка — это разведённый спирт, если повезет, просто просушите и дальше работать.

Меняются и люди. Мы, опять же, по каждому проекту составляем список знаний и компетенций со стороны заказчика, прописываем каждому ответственному заместителя. В декабре это очень смешно звучит, но пользы просто невероятно много. Например, Вася переборщил с шампанским и вместо «Алло» только что-то невразумительное. А у нас уже есть телефон второго человека, который может помочь или дать нужный доступ.

Или вот ещё отличный случай. Парень получил сертификат сисадмина 80 уровня утром, сдав очередной экзамен MS. Ну, понятно, переволновался. Приехал в офис, расслабился, поставил мозг на спящий режим. В этот момент ему обновили права в корпоративной сети, и он пошёл наводить порядок. Увидел какого-то «левого» юзера и удалил его к чёрту. К вечеру выяснилось, что это был финансовый директор. Из этой же оперы — инженер плохо расслышал заказчика из далёкого города, у которого в информационной системе суда не проходила апелляция. Ничего не понял, списал на Новый год, но тикет поставил. Письмо упало на всех с темой: «У заказчика не проходит эпиляция». Перед судом было стыдно.

У нас среди выездных инженеров женщин мало, а вот на поддержке некритичных систем (среди удалёнщиков особенно) девушка-инженер чувствует себя вполне хорошо. Так вот, конец декабря, подготовка к празднику, конец рабочего дня. Сейчас приедет автобус и всех увезёт на корпоратив. Одна прекрасная мамзель примерно час делает укладку, одевает вечернее платье, выходит вся такая красивая… И — правильно! Срочный вызов. Переодеваться, естественно, времени уже нет. В итоге — вся вечеринка к чёрту. А потом оказывается, что внизу с банкой сока тихо сидят ещё два парня-инженера: они несколько часов только её и ждали. Покормили Иру шоколадкой из автомата и поехали вместе через полгорода.

Да, напоследок про то эпохальное свидание из самого начала. BoVados, который сейчас руководит центром решений EMC, когда-то был в составе «икс-команды». 31-го познакомился с девушкой. Поскольку он в дежурстве, а следующий день надо отсыпаться, назначили свидание на 2 января. Вадим, как положено, взял ноутбук, телефон, кабель к телефону и поехал. И тут у одного крупного банка лег сервер, и саппорту вендора нужен был наш инженер на связи. Свидание, говорят, получилось незабываемое.

А в этом году та самая девушка стала его женой.

P.S. А у вас были новогодние истории?