http://habrahabr.ru/company/mosigra/blog/226277/



Прошлый раз меня спросили, как можно контролировать магазины за 1500 километров от Москвы и дальше. Очевидно, что никак. Есть классические методы, но они не особо работают. К счастью — мы можем спокойно спроецировать интернет-методы на физическую розницу и здесь.

Если задуматься, суть задачи в получении объективной обратной связи. Проблема, на самом деле, довольно старая и известная. Классическая задача такова: вы – мэр города. Вам нужно быть в курсе о проблемах, которые вы можете решать. Чем лучше вы их решаете – тем больше шанс, что вас изберут мэром ещё раз. И город для вас — это не только «клиенты», идущие на выборы, но и непосредственная база знаний для обратной связи. Каждый человек представляет собой опыт, которым нужно пользоваться.

Соответственно, в случае розничной сети:

1. Незнание багов отдельных точек означает прямую потерю прибыли.
2. Если кто-то косячит сверх меры – он выставляет этим всю сеть по всей стране.
3. Множество точек, расстояния и удалённость – это то, что мешает прямому контролю, как в случае с магазинами в Москве.

Для начала давайте посмотрим, как вообще работает система контроля точек.

1. Личное присутствие

Понятно, что оптимальный вариант – поехать и купить самому. Но в случае, если магазин где-то далеко, это несколько сложновато сделать. Поэтому классическая система контроля – «таинственные покупатели», то есть специальные люди, которые заходят в магазин и снимают где-то сотню параметров в ходе диалога, выбора, осмотра места и последующей сделки. Они же потом отправляют нам все документы о продаже. Этих парней нужно засылать как к своим, так и к конкурентам.

2. Запрос отчётов

Фактические отчёты – это штуки, которые позволяют как бы побывать в магазине. Например, фотоотчёт с точки позволяет оценить правильность выкладки и размещение всех элементов наружной рекламы на входе. А отчёт о проведённых игротеках и другой рекламной активности позволяет держать руку на пульсе того, насколько всё правильно идёт. Вообще, с изобретением фотографии искажать факты стало сложнее. Одна картинка часто говорит больше, чем сотня строк письма.

3. Автоматическое снятие показателей

В IT можно сверять среднее количество товаров в чеке, средний размер чека и среднее количество чеков в день. Наблюдая за динамикой этих показателей (и ещё десятка вроде изменений продаж товаров группы А) по неделям, можно оценивать работу точки. Например, мы точно знаем, что если количество товаров в чеке падает на 11% от нормы – это кто-то из смены перестаёт играть с покупателями в магазине. И так далее, вплоть до проверки таких специфических вещей как соотношение выданных чеков к потраченным пакетам и так далее.

4. Обычные отзывы

Мы присылаем после заказа письмо с напоминанием о том, что правила к купленным играм всегда можно скачать у нас, плюс просим оставить отзыв о товаре или магазине. У нас или на Я.Маркете.

И вот этот отзыв очень ценен. Он помогает точно понять, что было с конкретным заказом. При этом ценность отрицательного отзыва (несмотря на негатив, с ним связанный) выше — он показывает баг, с которым столкнулись бы ещё десятки людей, прежде чем он был бы найден.

Обычные отзывы — это также книга отзывов. Мы кладём прямо на прилавок книгу, на которой прямо написана просьба оставить мнение или идею. Встречается всякое:

Один из хабрачитателей:


Вот совершенно непонятный пример:


С одной стороны чат, с другой — что бывает, если покупатель находит фломастеры:


А вот здесь человек ждал упаковки подарка:

5. Социальные сети – прямой граф

Всё просто. Настраиваете поиск сообщений по упоминанию компании и товаров (где их можно отделить от информационного потока). И внимательно слушаете. Есть вы в соцсетях, нет вас – неважно. Там ваши покупатели, и они несут вас друг другу. Если вы были хороши – о вас говорят хорошо. Если вы косякнули – о вас говорят плохо не стесняясь.

Обычно попадаются наши анонсы или нечто вроде примера ниже, что без знания игры не разобрать, но иногда и прямые указания, что улучшить.


Вот так мы узнаём новые свойства товара. Если нам понадобится дополнительная реклама или идея для плаката в метро — вот она, готовая:


Вот это тоже попадает в ленту отслеживания:


Когда вы видите прямой отзыв – за позитив можно поблагодарить с корпоративного аккаунта, а по негативу – как минимум уточнить детали. Потому что в соцсетях редко бывает что-то типа «покупал у компании такой-то товар N, заказ №5125, при доставке случилось то-то» — чаще клиент сначала не особо связно ругается в состоянии фрустрации. И вот здесь иногда у него можно спросить детали, а иногда приходится только догадываться. Или «зашла сегодня в Мосигру, продавцы – просто чудо!» — а где это, что за магазин – непонятно. Поэтому один из наших сотрудников занимается как раз такими сетевыми детективами.

6. Социальные сети – обратный граф

А вот это самое крутое. Если вы часто пишете про то, как работает ваша компания и как всё должно происходить, читатели начинают понимать, что ждать. К примеру, вот вы точно знаете, что ждать от покупки у нас. И если где-то что-то не так, вы знаете, кому написать – мне. Потому что я вам рассказывал о том, как должно быть. И потому что дотянуться до лички на Хабре проще, чем искать чью-то почту в регионе, например.

Итак, механика: говорите о своей работе, и вам будут помогать багрепортами.

Общие моменты

1. Багрепорт – это позитив. Несмотря на то, что формулировки часто не самые вежливые, если бы вам не сказали про косяк – вы бы узнали о нём из финансовых потерь, а потом бы тратили время и силы на поиск проблемы.
2. Клиент не всегда прав. В целом – мы устанавливаем демократичные правила, но жёстко им следуем. Могу рассказать пару странных примеров в комментариях.
3. Нужно быть готовым исправлять реально странные вещи. К примеру, работу Почты РФ – про это я уже писал в обзоре конкретных случаев.
4. Понимать, когда «баг» не надо трогать: например, нас часто просят сделать доставку из магазинов. Мы пробовали, не стоит.
5. Не все баги срочные. Можно использовать стандартную методологию оценки по трём шкалам: «срочное-несрочное», «быстро исправить или долго внедрять» и «это даст ощутимый результат – не даст».

Просьба

Если вы знаете, что можно сделать лучше в одном из наших магазинов, хотите отметить, что кто-то из продавцов или аниматоров офигенный, либо нашли баг, напишите мне в личку или на fox@mosigra.ru. Это сильно поможет.