http://habrahabr.ru/company/croc/blog/232231/

Привет!
Меня зовут Вика, и я работаю сервисным IT-инженером в КРОК, занимаюсь телефонией и критичными колл-центровыми решениями.


Иногда тонкие пальцы – это плюс



Сейчас лето, поэтому в офис иногда доезжаю от метро на лонгборде. Правда, пока только учусь.

Когда знакомые узнают, кто я и что делаю, сразу возникает куча вопросов начиная от «как там работается в большой компании?» и заканчивая «а как ты сервера таскаешь?». Постараюсь ответить ниже.

Вход в офис. Видно край специальной маршрутки, на которой от метро ездят остальные. Я тоже частенько ей пользуюсь.



Прохожу охрану. Попасть в офис можно либо по RFID-карте, либо по сканированию лица. Моё лицо есть в базе, но я хожу с картой – всё равно она понадобится для прохода на склад железа через пару минут:



Вот моё рабочее место (я уже подключила ноутбук, который принесла с собой). Надувной шарик – это чтобы спина была прямая. Кресло рядом – для тех, кто иногда сидит со мной:



Приехал сервер для Перми. Он тяжелый, поэтому я попросила коллегу Сережу вытащить его из коробки. Пока он будет стоять у нас в отделе, потом я подготовлю его и отправлю в Пермь. Возможно, поеду сама сопровождать установку, но пока непонятно.



Вот мои коллеги занимаются мониторингом и поддержкой систем заказчиков. Если что-то где-то случилось, запрос принимается и пересылается персональному сервисному инженеру конкретного заказчика, в каких-то случаях это я. Запрос приходит вне зависимости от времени суток и нужно починить в срок, указанный в SLA. Железка к ним не относится, эта линейная карта для коммутатора, скоро коллеги понесут её тестировать на предмет исправности.



Да! Я, кстати, далеко не единственная девушка-инженер, но всё же, надо признать, например, среди выездных аварийных инженеров в департаменте вычислительных систем почти все парни.

Вокруг лежат коробки и разное мелкое железо, которое нужно почти всегда:



Здесь видно один из тестовых телефонов – у нас прямо в кабинете сеть их, чтобы тестировать работу станции ip-телефонии, проверять железо для колл-центров и функциональность самих телефонов.



А ниже – железо, которое мой коллега повезёт на монтаж.





Рядом с моим рабочим местом:



Вот комната нашей группы технической поддержки телефонии и колл-центров. Сервер распакован, коллеги пошли на обед.



Но в комнате всегда должен остаться инженер, на которого может распределиться вызов от заказчика. Сейчас на дежурстве я.

Система приема вызовов в техподдержке

Кубков для складирования мелочевки, в отличие от парней-сервис инженеров ДВС из соседнего отдела, у нас нет. Зато у нас есть коллекция фигурок гномов из глины. А ещё мы договорились с коллегами привозить из путешествий открытки и выкладывать вдоль стены. Хотим заполнить весь периметр.

Еда и разное бытовое на работе

У нас есть столовая, где помимо обедов есть еще завтрак и ужин. Ужин подаётся в конце рабочего дня и до 10 вечера, для тех, кто работает в ночь он может быть завтраком, для остальных удобно, если не хочется готовить дома. Я тоже иногда на авралах его пробую.



Это не муж домой зовёт, а срабатывает система уведомлений для операторов колл-центра, над которой я сейчас работаю. Тоже тестовая.

Вот мой завтрак:



Вот столовая во время обеда:





Мы живём на 9 этаже, и как на всех этажах без зон специального доступа (у нас ЦОД в здании и несколько площадок для тестирования решений крупных производителей, плюс склады железа), в конце коридора есть кухня.



Вид из наших дверей:



Кофе на кухне. Вот этих белых чашек просто море, и их моет посудомоечная машина. Очень удобно:



Под столом у меня лежит разная обувь (на все случаи жизни — пятничная, для встреч и выездов, для хождения по офису):



Внизу есть тренажерный зал и душ. И там, и там я частый гость. Особенно удобно забежать в душ утром, после того, как прокатишься на борде.

Работа

Ноутбук надо носить с собой почти всегда. Мы обслуживаем несколько десятков колл-центров по всей стране по железу и софту. Включая банковские КЦ. Аварийные ситуации иногда случаются, и ноутбук очень помогает. Там сконфигурирован надёжный VPN-тоннель до непосредственно консолей управления. Основная ОС – Windows, но большая часть работы делается на виртуальных машинах в нашем ЦОДе, либо на серверах по стране.

Мы каждый день работаем с критичными для бизнеса заказчиков системами и оборудованием. Спокойные дни случаются, но не часто. Рабочий процесс заключается в тестировании нового или неисправного железа, администрированием софта заказчиков, анализе логов и обнаружении неисправленостей, общении с вендорами. Иногда случаются аварийные ситуации, нужно оперативно реагировать, иногда готовить оборудование на замену, например, как сегодня с сервером. Часто идёт работа с документами на всё это. Потом это же подготовленное железо иногда приходится монтировать. Когда случаются дни поспокойнее, можно почитать какую-то учебную литературу, например.

Наш сервисный отдел оказывает поддержку по очень большому спектру систем традиционной телефонии и колл-центровых решений. Среди них система распределения вызовов, система поддержки автоматизированных рабочих мест операторов, система интерактивного речевого взаимодействия, система записи, система управления трудовыми ресурсами КЦ. Конечно, по каждой системе у нас есть выделенные специалисты, которые наиболее компетенты в той или иной области, но все инженеры так или иначе знакомы со всеми продуктами.

Плюс ещё одно подразделение занимается самой инфраструктурой, сетями передачи данных. Большинство коллег с огромным опытом работы, есть те, кто 15 лет уже работает только в этой сфере, причём все 15 лет – у нас в КРОКе.

Когда бываю на площадках заказчиков, снимать там по понятным причинам нельзя. Поэтому фото с внешних площадок тут не публикую. Но в целом могу сказать, что бывают отлично оборудованные серверные, а бывает, что с нашего железа иногда приходится снимать сантиметровый слой пыли.

Вот наш тестовый стенд в машзале. На нём мы проверяем железо, тестируем всё, обкатываем новые конфигурации, учим новеньких. На фото я готовлю плату медиа-ресурсов, без которой не будет работать ip-телефония у одного крупного заказчика. Такая плата стоит как неплохой автомобиль, поэтому лучше проверить до начала установки.







А это мы с коллегой развернулись в кафе в дороге:



И напоследок, вот, что я возьму на выезд к заказчику:



Книга – почитать в дороге. Телефон, отвёртка, внешний HDD, ключи от квартиры, RFID-пропуск в офис и на склад, косметичка (в ней есть ещё одна маленькая отвёртка), ноутбук, вот сегодня ещё кусок бумажной документации на оборудование и куча разной мелочи. Сумочка с учётом ноутбука получается увесистая.