https://habrahabr.ru/company/Voximplant/blog/331650/

• Разработка систем связи
• Программирование
• JavaScript
• Блог компании Voximplant

Чего хочет любой клиент от логистического оператора? Конечно, чтобы всё происходило быстро, качественно и желательно, по максимуму, без его — клиента — непосредственного участия. Чтобы можно было заплатить свои кровные, а дальше оно уж как-нибудь само. Но в некоторых случаях, чтобы «оно само», клиенту тоже нужно немного пошевелиться. Как быть компании, если он не торопится? Под катом — опыт Pony Express.




Справка о компании:

Pony Express — крупнейший в СНГ универсальный логистический оператор. Компания предлагает полный комплекс услуг по экспресс-доставке, складскому хранению, грузоперевозкам, а также комплексные логистические решения для различных отраслей бизнеса. Имеет представительства в России, Казахстане, Киргизии, Украине, Беларуси, Узбекистане, Азербайджане, Молдове, Армении.

Режим мобилизации клиента

Как логистический оператор, занимающийся экспортом и импортом, Pony Express регулярно сталкивается с ситуацией, в которой клиент своей медлительностью сам себе чинит препоны. Сроки доставки международных отправлений напрямую зависят от того, насколько быстро получатель примет оферту и самостоятельно заполнит электронную форму со своими паспортными данными. И это вовсе не прихоть логистических компаний, а требование Федеральной таможенной службы. Чем позже клиент предоставит нужные для декларации сведения, тем больше затянется процесс оформления груза и, соответственно, самой доставки. А кто будет в итоге недоволен темпами? Конечно же, сам клиент.

Проблема заключается в том, что клиент всегда занят, у него свои дела, ему некогда. И он может попросту упустить из виду, что от него что-то зависит. И механизм не запустится, пока он не сделает то-то и то-то. А значит, его нужно к этому вежливо и эффективно подтолкнуть. Эту конкретную задачу Pony Express для себя решил при помощи автоматизированных напоминаний. Теперь забыть про декларацию клиенту не даёт робозвонок.

Оптимизированная забота

До появления звонков на базе Voximplant о необходимости заполнить нужную форму клиентам напоминали операторы. Автоматизация напоминаний позволила оптимизировать этот процесс и минимизировать его стоимость.

Теперь схема коммуникации Pony Express с получателями посылок выглядит так:

первый день – sms с ссылкой на форму, куда клиент должен внести данные.
второй день – робозвонок тем клиентам, которые не отреагировали на sms.

Если после двух дней ничего не произошло, и клиент не заполнил форму, то подключается оператор Pony Express. К этой мере Pony Express прибегает, в основном, если сроки совсем критические.

Как это всё заработало

Разработка сценария робозвонка и его внедрение заняли всего несколько дней. Согласно сценарию, робот делает не одну и не две, а сразу три последовательных попытки дозвона. Каждая следующая – совершается через 15 минут. Для клиента сохраняется возможность легко переключиться на оператора, если остаются вопросы по процедуре – при помощи интеллектуального IVR.