http://habrahabr.ru/company/mosigra/blog/225605/



Прошлый раз я писал про чужие баги. Честно будет написать теперь про наши. Они бывают трёх основных типов:

1. Когда косякнули мы, и это реально мы.
2. Когда виноват внешний курьер, почта или кто-то ещё — но клиент всё равно считает это косяком магазина (и, в целом, прав в этом).
3. Когда есть брак в товаре, и виноват производитель – но клиент брал у нас, поэтому ответственность за косяк должна быть тоже на нас.

Когда-то мы думали, что достаточно уменьшить до минимума количество косяков первого типа, и всё будет отлично. Но нет, этого оказалось мало. Дело в том, что покупатель не особо разделяет в своём мировоззрении товар, продавца и доставку. И если в 6:15 утра в Иркутске в его дом стучит страшное небритое лицо с посылкой – это тоже лицо компании.

Теперь давайте расскажу с примерами, в том числе по обратной связи с Хабра.

Ошибки процесса

Клиент купил игру у нас на «островке» в проходе супермаркета. Через два дня понял, что игра не зашла, решил вернуть. Позвонил, ему ответили, что возврат по карте делается на точке, где производилась покупка. Через 10 дней прибыл на место, но ему сообщили, что нужно ехать на другую точку. Потому что возврат возможен только день-в-день.

Ситуация клиента: пятница, вечер, пешком, в руках — коробка игры. Её он в итоге оставил в магазине без оформления документов. При этом он читал Хабр, и был уверен, что на месте что-то решат — сервис, все дела.

С нашей стороны так. На островке действительно возвраты только в день покупки, в другие дни – на других точках. Операторы знают про особенности возвратов, но не всегда понимают, что он поедет не сегодня. Ранее ситуация не случалась, потому что опытный оператор, знающий все грабли, спрашивал, где была покупка, и объяснял всё в деталях. Здесь же в итоге мы не правы по всем пунктам.

Поэтому нужно добавить эту модель в процесс, поменять обучение и решить текущую ситуацию:

• Операторы теперь описывают разные варианты сроков. Старший на островке имеет новую инструкцию на случай прихода человека с возвратом.
• Возврат средств в обычном случае без покупателя на точке лично невозможен. Конкретно этому человеку сделали возврат средств дистанционно по специальному запросу в банк.
• Дико извинились.
• Обещали бесплатно доставить любой следующий заказ.

Покупатель остался с нами. Следующий заказ не замедлил себя ждать.

Такие баги, в целом, разбираются легко. Другое дело – внешняя доставка и брак. Примерно в октябре прошлого года, перед новогодним пиком, два человека внутри компании решили перебрать эти процессы. Делали это Игорь Полещук (соучредитель) и Сергей Пыжиков, руководитель колл-центра — тот самый парень, который звонит по любому косяку лично. Опять же, смотрим ситуации.

Брак

Брак в настолках — явление нередкое. Причина – ручная сборка большей части игр. Роботом собирают, пожалуй, только немцы, и то, далеко не всегда.

Пример 1. Покупатель купил две одинаковых игры, одну вскрыл. Карты оказались мечеными из-за типографии. Чек он выкинул, сам приболел — то есть мог не вернуться в двухнедельный период, который требуется по нормативу (клиент попутал возврат без причин с возвратом по браку). Объяснили, что можно в любое удобное время, и чек не нужен, но если будет подтверждение операции, будет куда проще. Он приехал, показал SMS от банка и поменял по сложному заявлению. Всё. Сохранился бы чек – была бы вообще стандартная ситуация.

Пример 2. Хабр, человек купил Стартап, в нём почему-то карты для рисования фломастером от прошлой версии, где они были под карандаши. Тут надо отметить, что это наше собственное производство, и каждый компонент имеет свой отладочный код, по которому сразу можно найти причину проблемы. Это очень сильно снижает уровень брака – и если кто-то ещё так не делает, то исключительно по лени, видимо.

Так вот, отладочный код с коробки покупатель прислал. По этому коду мы проверяем всю партию, выборочно вскрывая коробки в разных магазинах — больше нигде брака нет. К счастью, сам покупатель работает около одного из магазинов, поэтому ему просто открыли другую коробку и отдали те карты, которые были нужны.
Уроков в этой ситуации два:

• Решение проблемы клиента должно быть максимально быстрым – если рядом есть нормальная коробка, можно вскрыть её, и разбираться с оформлением брака уже потом и без клиента.
• Любой брак – это сигнал на проверку всей партии. Мы уже пару раз отзывали игры из-за 0-day в новой партии (один раз отечественный производитель забыл фигурки, второй раз европейцы сыпанули в русское издание китайских карт, причём в каждую десятую коробку). Ещё пример с Хабра — человек пишет, что купил у нас шашки в магазине в упаковке, а петли — ржавые. Оформили возврат, повскрывали ещё штук 10 коробок с этими шашками. Да, часть петель — ржавые. Сняли товар с продажи, товар вернули поставщику.

На днях у нас была ачивка, которая рано или поздно должна была случиться по закону больших чисел — при замене брака человек получил игру с другим браком.

Иногда нам рассказывают, по каким причинам делается возврат. Два примера: «Мне оба моих парня подарили одинаковую игру, я одну хочу вернуть» и «Мы собирались поиграть с друзьями на выходных, но я, оказывается, иду в армию».

Курьеры

В Москве у нас свои курьеры для срочных доставок, плюс мы пользуемся внешними курьерскими службами для обработки вала заказов в городе. Истории случаются разные — самая курьёзная была с тем, что курьер после рекордного количества доставок на Новый Год просто сел на стул у покупателя и уснул (позвонили узнать, как избавиться от тела).

Понятно, что мы не можем контролировать работу курьерской службы в городе за 1500 километров от Москвы. Поэтому единственной объективной линией контроля остаётся обратная связь от покупателей.

Вот пример. Покупателю (доставка в Иркутск) ушла SMS о назначенном курьере и времени прибытия. Курьер в назначенное время не прибыл, не прибыл и через два часа. Покупатель написал на адрес курьерской службы из SMS со статусом. На претензию не ответили. Проблема в том, что это 8 марта, и подарок был нужен к сроку. Через день он не выдержал и написал нам на ящик офиса. Так мы узнали о проблеме, потому что курьерская её тщательно прятала. Заказ не первый, поэтому клиент пребывал от происходящего в когнитивном диссонансе. В итоге заказ «добили», покупателю сделали подарок с доставкой. С курьерской службой жёстко поговорили, они сменили контрагента по Иркутску. Ситуация там вообще волшебная — по непроверенным данным, они платили по договору за 5 дней хранения у них, и через 5 дней начинались дополнительные платы. Есть ощущение, что курьеры Иркутска придумали офигенный способ заработать, ставя статус «недозвон» на первые 5 дней. Похожая проблема возникла с другим городом, поэтому в итоге мы отказались от работы с этой службой доставки в целом.

Часто у курьеров случаются перегрузки на праздники. Мы научились точно предсказывать эти моменты с учётом нагрузки по направлениям, но накладки всё равно случаются. Пример: во время анонимного Деда Мороза на Хабре покупатель отправляет из Москвы в Петербург Стартап. Это 25 декабря. Оплата по карте прошла. Оператор проверяет линии доставки и сообщает, что ближайшая доставка по Петербургу — 9 января, потому что всё, город встал. Это произошло за час до появления соответствующего уведомления в корзине и новости, поэтому клиент полностью прав в своих ожиданиях. Старший одного из магазинов взял игру, и то ли сам съездил как курьер к клиенту, то ли кого-то отправил. В итоге подарок приехал вовремя. Это пример того, что можно в крайнем случае идти мимо процесса. Но только если очень нужно.

Почта

«А шапочку и варежки эти нехорошие люди с почты забрали» — примерно такой есть стереотип о внутренних отправлениях. Надо сказать, что работа с почтой России через любого из посредников сильно упрощает дело. Прелесть в том, что на крупных складах типа склада озоновского есть терминалы Почты РФ, «заточенные» исключительно под приём посылок с товарами. И если их правильно паковать (в коробки без люфта), то всё будет доезжать нормально.

Мы работаем без эксцессов с почтой уже полгода – по надёжности она пока, как это ни парадоксально, одна из лучших. Разница между тем, что было в 2011, и сейчас достаточно ощутима.

Последний аварийный случай был такой: 13 января покупатель заказывает доставку ускоренной EMS самолётом из Москвы в Тюмень. Это 3 дня максимум. Посылка приходит через 11 дней и с помятым углом. Ясное дело, поднятию настроения это не особо способствует. Конкретно по этому случаю вернули покупателю деньги за срочную доставку. От обмена коцаной коробки он отказался, потому что было бы долго. EMS получило свою пачку претензий.

Сложные случаи

Как правило, хороший годный косяк отличается тем, что он входит в комбо. Вот ещё пример. Девушка резервирует 4 набора для выращивания растений в магазине на Лиговском в Петербурге. Приезжает на точку — зарезервирован только один, ещё один есть в наличии. Она покупает два, затем расстраивается и заказывает ещё два курьером. До кучи, курьер продалбывает время доставки (застревает где-то в промзоне в другом конце города) и никому не говорит об этом. Девушка находит ближайшего живого человека Вконтакте — руководителя эвент-отдела в Петербурге, Олю, которую, вы, возможно, знаете по Чайпею. Оля передаёт ситуацию в колл-центр.

По итогам мы ощутимо штрафуем контрагента-курьерскую за нарушение условий договора. По оператору проводим переаттестацию и назначаем повторный испытательный срок (дальше он его не прошел). С покупательницей связались, дико извинились, сделали бонус.

А вот пример серийного косяка: давным-давно отправили 5 заказов без оплаты (обнаружили на сверке). Дело было так: покупателям выставили счёт (квитанцию для оплаты в банке), они не оплатили, а оператор увидел статус, грубо говоря, «заказ собран» и дал отмашки на отправку. Проблема была в IT – софт показывал статус оплаты где-то далеко в углу бланка и мелко, и не блокировал проведение документа для склада при отсутствующей оплате. Внесли изменения в процедуру. Оператор, давший отмашку, пострадал только морально — немного утратил веру в человечество, потому что никто из этих покупателей ничего не сказал после получения товара.


Покупателей иногда очень удивляет норма.

Франшиза

Хабр, поступает информация о том, что Волгоград малюет неразрешённую рекламу на стенах домов. Делаем две проверки точки, обнаруживаем несоответствие стандартам франшизы. Объясняем, что нужно исправить. Через некоторое время отказываем в продлении договора.

Твиттер, пост в «никуда» о том, что мы нехорошие люди и шлём спам. К счастью, упоминается название компании, то есть это попадает в ленту отслеживания, которую мы мониторим по соцсетям. Выясняем, что руководитель франшизы в Челябинске принял решение поотправлять по холодным спискам SMS на Новый Год — это одна из услуг рекламных агентств города. Жёстко предупреждаем о недопустимости таких вещей, добавляем случай в франчбук с разбором ситуации, проводим проверку точки. Руководитель франшизы обижается, что ему срывают заработок, и не понимает, где именно он неправ. Через некоторое время он выходит из франшизы, мы открываем два своих собственных магазина в городе.

Продукты

Покупатель приобретает игру Angry Birds (напольная версия), потом пишет, что игра пришла в некомплекте — нет сумки как на фотографиях товара на сайте. Проверяем — на фото действительно есть сумка, в игре в комплектации нет. А ребёнок видел сумку и хочет именно её. Слегка офигеваем, спрашиваем производителя. Оказывается, комплектация в новой партии сменилась, но предупредить об этом нас забыли. Срочно обновляем информацию и фото. Просим выслать нам коробку с сумкой — опять же, покупатель брал у нас, а не у производителя, то есть все переговоры ведут наши закупщики. Производитель в Европе говорит, что таких версий больше нет, и помочь ничем не может. Просим официальную бумагу с печатью об этом — но вместо бумаги нам внезапно отправляют сумку. Идёт она около двух недель, держим клиента в курсе. На неделе получили на склад в Москве, отправили покупателю. Сама сумка умещается в большой конверт. Конечно, мы потратили существенно больше рабочего времени, чем стоил товар, но здесь важен принцип.

И последний случай. У нас есть серия мягких игрушек, которая исполнена в трёх размерах. Например, может быть сова 18 сантиметров, 45 сантиметров или 30 сантиметров высотой. Лемуров в серии два вида, отличаются они тем, что у одного хвост маленький, у второго – большой, пушистый, ладный, закрученный в кольцо. Приходит покупатель, боевой такой дед. Кладёт на стойку около кассы лемура, стальную линейку, чек. В чеке товар обозначен как «Лемур Длинный хвост 18 см». Дед чинно и спокойно раскручивает хвост зверюги на линейку:

— Лемур — есть. Длинный — есть. Хвост 18 сантиметров — смотрите вот. Вы мне четыре сантиметра недовесили. Несите-ка правильного лемура!