http://habrahabr.ru/post/252449/



Выйдя из состояния бета-версии, в нашем стартапе Trak.io мы приняли непопулярное решение: убрали бесплатную подписку и заменили её подпиской за $9/мес.

Я хочу объяснить причины, по которым это было сделано, и почему мы думаем, что это наилучшее решение как для компании, так и для клиентов.

Надеюсь, другие основатели SaaS-компаний найдёт для себя нечто полезное и дважды подумают, прежде чем начать работу по системе Freemium. Если не продумать всё хорошенько, вы просто-напросто будете раздавать свой продукт бесплатно.

Причина 1: «Бесплатность» – это не конкурентное преимущество

На заре разработки мы рассказывали всем, какой у нашего сервиса будет замечательный и щедрый бесплатный план. Такой, что средний стартап не сможет его переплюнуть. На нас свалятся тонны пользователей, которые перекинуться с других сервисов к нам, потому, что мы будем бесплатными. Как воздух.

Мы думали, что стартапы выбирают SaaS по их стоимости – будь то $0 или $499. И мы ошиблись. Бесплатность – это не конкурентное преимущество, потому что ваш конкурент может мгновенно сделать то же самое. Это не проприетарный алгоритм, не привлекательный интерфейс. Они просто добавят бесплатный план и выделят часть денег на покрытие недополученной прибыли.

Если ваши конкуренты могут скопировать вас мгновенно, то у вас нет никакого преимущества.

Причина 2: Бесплатные пользователи помогают разработать крутой продукт, платные – ценный

Введя план по приоритетному доступу к сервису за $29 мы сразу увидели перемены в работе с пользователями. Те функции, на которые мы упирали ранее, потому что они «крутые», уже не упоминались в разговорах. Вместо этого нам начали подкидывать более приземлённые идеи, которые при этом были более ценны с точки зрения бизнеса. Люди спрашивали о таких полезных вещах, о которых мы просто не подумали – экспорт данных, интеграция, и проч. Бесплатные же бета-тестеры просили побольше иконок или возможность добавлять фотки пользователей.

Не скажу, что бесплатные бета-тестеры бесполезны. Или, что платные пользователи лучше всего подходят для творчества и инноваций. Но если вам нужно построить ресурс, за который люди захотят платить, вам нужно уделать больше внимания тому, чего хотят платные пользователи.

Причина 3: больше всего поддержки требуется бесплатным пользователям

Если пользователь не может выделить нам $29 из своего бизнеса, вряд ли он может нанять фрилансера или разработчика, который интегрирует в его приложение поддержку Trak.io

Конечно, мы не отказываемся помогать людям в этом и писать какой-то специализированный код для них. Но на это уходит много времени. И обычно, именно бесплатных пользователей чаще всего приходится вести за ручку первое время, когда они начинают использовать сервис.

Напротив, отзывы от платных пользователей были «установка была очень лёгкой» или «покажите нам документацию, и наш CTO разберётся».

У платных пользователей просто есть больше ресурсов, чтобы получить наибольшую отдачу от нашего сервиса при минимальном нашем в этом участии. Разработчик, который бы предоставлял квалифицированную техподдержку, стоил бы $100-$200 в час. Так как наш сервис стоит от $9 до $299 в месяц, нам надо удостовериться в том, что мы можем поддерживать всех пользователей, не вкладывая кучу денег в поддержку.

Сейчас (апрель 2014) в Trak.io зарегистрировано 1460 пользователей. Многие из них – всё ещё бесплатные бета-тестеры. Наша команда из трёх человек просто не сможет квалифицированно обслужить их всех.

Но если бы пользователей были сотни, и все они были бы платными, мы смогли бы нанять квалифицированную техподдержку для них.

Причина 4: мы не видим вирусных преимуществ от тысяч бесплатных пользователей, которые приводят к нам очередные тысячи бесплатных пользователей

Если сотни людей обсуждают ваш продукт, это замечательно. Но не в том случае, когда они обсуждают его только потому, что он бесплатный. Вряд ли тот, кому порекомендовали бесплатный продукт, станет его платным подписчиком.

10000 бесплатных пользователей, которые не собираются платить – это не freemium. Это просто бесплатный продукт.

Мы не хотим славы бесплатного продукта. Нам нужно, чтобы пользователи рекомендовали нас потому, что их бизнес выигрывает от сотрудничества с нами гораздо больше, чем та пара долларов, что они тратят на оплату сервиса.

Причина 5: Их данные не имеют для нас ценности

Мы не продаём коллекции данных, собранных с миллионов людей. Мы просто предоставляем платформу. Данные принадлежат тем пользователям, которые их у нас хранят.

Некоторые другие сервисы предоставляют бесплатный доступ в обмен на их доступ к вашим данным, с возможностью их использовать и перепродавать. Они продают эти данные обычно маркетинговым агентствам или рекламным сетям.

Мы считаем, что это неправильно.

Поскольку у нас не ведутся такие продажи, мы не сможем монетизировать те данные, которые приносят нам бесплатные пользователи.

Причина 6: Мы хотим построить прибыльный бизнес на продукте, который нравится людям настолько, что они готовы за него платить

Много было сказано про успехи, достигнутые на моделях freemium. Но никто не рассказывает, как эта модель привела к банкротству компании. Или же к неудачным попыткам монетизировать то, что раньше было бесплатным. Люди приводят в пример успех модели Mailchimp: «они стоят миллиард, и у них отличный бесплатный доступ!»

Они упускают, что с момента запуска в 2001, Mailchimp потратил 7 лет на построение огромного продукта, приобрёл 85000 платных пользователей, перед тем как представить бесплатный план в 2008. Они даже бесплатный тестовый доступ стали предоставлять через несколько лет после запуска.

Если у вас есть продукт, за который хотят платить, у вас есть доход. Если вы уверены, что вирусный маркетинг принесёт увеличение дохода – тогда надо думать над freemium-моделью.

Если вы занимаетесь B2B, вам надо сосредоточиться на построении надёжного бизнеса на основании продукта, который нравится людям.

Причина 7: мы просчитались в наших расчётах и ценах на сервис

Во время беты мы рассказывали, что наша сетка цен будет примерно следующая:

Бесплатно, $29, $49, $149

После запуска она выглядит так:

$9, $49, $149, $299

Сначала мы хотели предложить хранение данных в течение 6 месяцев, поэтому стоимость их хранения была низкой. На самом деле оказалось, что бизнес хочет хранить свои данные гораздо дольше. Поэтому внезапно наши расходы на серверные мощности возросли.

Также мы хотели взимать плату в зависимости от количества посетителей сайта или пользователей приложения. Но потом мы поняли, что это никак не связано с прибылью или успехом продукта, поэтому такая политика не имела бы смысла.

И снова нам пришлось хранить больше данных для среднего аккаунта, чем мы планировали.

Также, оценивая количество событий, которое будет отслеживать приложение, мы тоже сначала хотели взимать плату в зависимости от количества точек данных, которые оно хранит у нас. Но потом поняли, что с ценностью бизнеса это мало связано, более того, наши клиенты начали беспокоиться по поводу того, какие именно события им можно отслеживать, чтобы не превысить лимиты.

На самом деле мне нужно, чтобы наши пользователи могли отслеживать всё, что можно, чтобы постфактум они не корили себя за то, что не отследили что-то очень важное.

Итого

Не хочу сказать, что приложения класса B2B SaaS вообще не должны рассматривать модель Freemium. Есть примеры того, когда это работает. Также я понимаю, что мы расстроили множество бета-тестеров, отменив бесплатный план.

Но я считаю, что вам надо серьёзно подумать над причинами выбора плана freemium, и убедиться, что на самом деле вы не выбираете план free. Free – это просто дыра в бюджете. Freemium – это возможность привлечения пользователей.

Мы думаем, что появление плана $9 Solo позволить отделить бесплатных пользователей, которые не собираются платить, от ранних пташек. И результаты этого решения нас уже устраивают!