http://habrahabr.ru/company/alconost/blog/231667/

Даже прекрасно владея английским, те, у кого этот язык — неродной, могут допускать досадные этические оплошности при деловом общении c клиентами, партнерами, инвесторами, коллегами. Манеры учтивого общения в русском и английском языках различаются; о некоторых нюансах практического взаимодействия с англоговорящими клиентами — в переводе статьи предпринимателя и международного эксперта по продажам Гранта Кардона. Кое-какие советы, впрочем, следует хорошенько обдумать, прежде чем взять на вооружение: давайте обсудим спорные тезисы в комментариях.

Переведено в Alconost Translations.




Если хотите зарабатывать больше, следите за манерами. Не надо называть меня «приятель», «чувак» или «дружище» просто потому, что я добавил вас в друзья в Facebook или потому, что вы подписались на меня в Твиттере или Instagram.
Я, наверное, один из самых «неформальных» бизнесменов, которых вам когда-либо придется встретить, но это еще не значит, что можно забыть о манерах: хорошие манеры должны быть у всех.
Хорошие манеры — это искусство, признак профессионализма, и они помогут вам на пути к успеху в реальном мире.
Эти 12 правил хорошего тона должны войти у вас в привычку, если вы стремитесь к профессиональному процветанию.

1. Обращайтесь по фамилии.

Независимо от того, насколько хорошо вы знакомы, обращаться к собеседнику, начиная с «мистер» (Mr.), «миссис» (Mrs.) или «мисс» (Ms.) — знак уважения. Этим вы показываете, что вы здесь — именно для того, чтобы обслуживать клиента. И не имеет значения, сколько раз клиент говорил вам: «Зовите меня по имени»; продолжить обращаться по фамилии, с вежливым «мистер», «миссис» или «мисс» перед ней, совсем не сложно.

2. Используйте фразы: «Да, сэр» и «Нет, сэр», «Да, мэм» и «Нет, мэм».

В современной культуре мы совершенно игнорируем все формальности. Если человек покупает у вас продукт или услуги, он все равно находится на ступень выше вас, вне зависимости от возраста.
Будучи покупателем, ваш клиент является начальником, а вы — подчиненным. Вы НЕ на равных, и использование фраз «да, сэр» и «нет, сэр» показывает, что вы это понимаете.

3. «С удовольствием».

Вместо обычного: «Сделаем» ответьте с энтузиазмом: «С удовольствием» (“My pleasure”). Так вы продемонстрируете свою готовность помочь.

4. «Спасибо за ваше время» (“Thank you for your time”).

Время ценно. Благодарность клиенту за его или ее время в начале разговора и затем еще раз в конце — это знак того, что вы цените его или ее время.
Никогда не говорите: «Не хочу тратить ваше и свое время». Ваше время не имеет значения: время клиента — вот что важно.

5. Не перебивайте.

Многие из нас делают эту ошибку: слушать, чтобы ответить, а не чтобы понять. Именно понимание должно стать главной задачей. Перебивая, вы демонстрируете неуважение, а это никогда не будет способствовать улучшению деловых отношений.

6. Подтверждайте.

Прежде чем ответить клиенту, подтвердите, что вы его услышали и поняли. Скажите, например: «Спасибо, что подметили это, согласен с вами» (“Thank you for telling me that and I agree with you”). Если вы не подтверждаете получение информации, у клиента может возникнуть ощущение, что его не услышали и не проявили к нему должного уважения.

7. Всё внимание — собеседнику.

Во время разговора с клиентом вы переписываетесь, отвечаете на звонки, занимаетесь другими посторонними вещами и думаете, что выглядите «мега-деловым»? Нет, вы выглядите мега-грубым и из-за этого можете потерять мега-много денег. Всегда уделяйте человеку, который находится перед вами, свое полное внимание.

8. «Спасибо, спасибо, спасибо».

Благодарности клиенту не бывает слишком много. Благодарите его любыми возможными способами. Напишите sms через десять секунд после вашей встречи. Потом позвоните или напишите электронное письмо с благодарностью.
А если после этого вы еще отправите открытку, написанную от руки, это будет самым запоминающимся способом выразить благодарность. «Хотелось бы еще раз поблагодарить вас за сотрудничество и сказать, что мы очень ценим вас как клиента» (“I just want to tell you again how much I appreciate you as a customer”) — очень хорошая письменная благодарность.

9. «Извините».

Это просто здравый смысл. Если вы помешали кому-то или вторглись в его личное пространство, признайте это и извинитесь.
Это знак уважения. Также, если вы входите в кабинет, где люди уже разговаривают, это вежливый способ быть замеченным и поскорее получить ответ на свой вопрос.

10. Подержать дверь.

Никогда не входите первым. Подержите дверь каждому входящему вместе с вами: неважно, кто он. Подержав дверь незнакомому человеку, вы продемонстрируете свою вежливость и хорошие манеры.

11. «Я обязательно уточню это».

Говорить: «Я не знаю» — непрофессионально. Более того, это невежливо, даже если это и правда так. «Я не знаю» иногда может звучать так, будто вам и дела нет.
Лучше отвечайте: «Хороший вопрос, я обязательно уточню это и дам вам знать» (“Great question, I will do my best to find out for you”). Так вы продемонстрируете свое желание быть полезным клиенту и ответить на все его вопросы.

12. «Для нас большая честь работать с вами» (“It’s an honor to work with you”).

Обязательно найдите свой способ выразить клиенту то, насколько для вас ценно сотрудничество с ним. Если вы не можете выразить это с должной искренностью, попросите кого-нибудь другого поработать с этим клиентом.

Хорошие манеры — это не просто скучные нравоучения родителей и не устаревшие правила поведения. В мире бизнеса и экономики хорошие манеры вознаграждаются, а плохие — наказываются. Посмотрите на тех, кто зарабатывает большие деньги, и вы увидите, что они все отличаются хорошими манерами делового общения.